환경부는 최근 환경보건과 기후변화 등 새로운 환경수요가 분출되고 있고, 종래의 환경서비스에 대한 국민의 기대수준도 날로 높아짐에 따라 이를 신속하게 처리하고 민원인이 만족하는 서비스를 제공하기 위하여 기존에 운영하던 민원실을 ONE-STOP 방식의 민원 콜시스템을 구비한 “고객지원센터”로 확대·개편하여 7월 16일 환경부장관이 참석한 가운데 개소식을 갖고 상담서비스를 시작한다고 밝혔다.
고객지원센터에는 상담원 등 17명이 배치되어 먹는물, 수질, 대기, 폐기물 등 전문분야별로 상담서비스를 제공하고, 상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 하며, 상담원이 통화중일때 콜백(상담예약) 서비스를 신청하면 상담원과 필요한 시간에 통화할 수 있다.
<전화민원 처리도>
환경부는 이번 민원 콜시스템 구축으로 민원인에게 모바일 및 팩스 서비스 등 선진화된 민원서비스 제공이 가능해졌다고 밝혔다.
첫번째는 팩스로 민원 신청 및 처리결과를 받을 수 있으며, 인터넷 등에서 서식을 다운받을 수 없거나 찾을 수 없는 경우 팩스서비스를 신청하면 상담원이 시스템을 통해서 바로 필요서식을 민원인 팩스로 발송한다.
두번째는 출장 등으로 인해 인터넷 사용이 어려운 민원인 등을 위하여 전자민원에 대한 처리결과 및 민원사례를 핸드폰으로 확인할 수 있도록 모바일 서비스도 제공된다.
세번째는 보다 정확한 민원상담서비스를 제공하기 위해 민원인의 과거 민원정보, 관련 법령정보를 콜시스템에서 지원 받아 상담에 응할 수 있도록 ‘03년부터 현재까지 인터넷으로 접수된 환경부 소관 모든 민원을 데이터베이스(DB)화 하였으며, 시스템에서 바로 법령정보 검색이 가능하도록 법제처 법령정보시스템과 연결하여 관리한다.
앞으로 환경부 전화, 방문, 서면, 전자민원 등 환경부 소관 모든 민원을 DB화하여 고객맞춤형 전문상담에 활용하는 한편, 민원의 유형과 내용을 분석함으로써 민원제도 개선 등에 활용할 계획이라고 밝혔다.
환경부 고객지원센터의 출범은 수요자인 국민의 입장에서 보다 쉽게 환경행정서비스에 접근할 수 있는 기반을 마련하였다는 점에서 큰 의의가 있다고 하겠다.
조범용 기자 [tiragon@enviros.co.kr]